گاهی پیام هایی دریافت می کنم که در آن ها از من پرسیده شده: در مورد فلان شرکت و فلان شرکت چیزی شنیده ای؟ نظرت در مورد آن ها چیست؟ این نوع تحقیق و پرس و جو من را کاملا گیج می کند. اولا یکی از سیاست هایم این است که هیچ وقت پشت سر شرکت های دیگر بدگویی نکنم چون می دانم نظر من در مورد شرکت های دیگر در آینده مانند نوعی مدرک در برابر من استفاده خواهد شد که به نظر می رسد به دردسرش نمی ارزد. بیشتر تمایل دارم به دور از رادارها به کارم مشغول باشم و تصور می کنم بیشتر صاحبان کسب و کار دقیقا هم عقیده ی من هستند.
با این حال اگر بخواهم در مورد شرکت دیگری صحبت کنم، نظر من چندان ارزشی ندارد. اگر می خواهید در مورد سابقه ی یکی از شرکت ها اطلاعات بدست آورید تمام ابزارهای لازم را در دست دارید: گوگل!
واقعا برای من جالب است که مردم در مورد کیفیت رستورانی که قصد دارند در آن ناهار صرف کنند بیشتر از سابقه ی شرکای کاری، تحقیق و جست و جو می کنند. یکی از توصیه های من به بقیه برای تحقیق در مورد شرکا این است که در گوگل نام شرکت را وارد کنند و بعد عبارت شکایات را بنویسند. سپس نام شرکت را با عبارت پرونده های حقوقی جستجو کنند.
امروزه شرایط اینترنت به شکلی در آمده که مصرف کننده ها می توانند خیلی سریع صدای خود را به گوش بقیه برسانند. در نتیجه شرکت ها دیگر نمی توانند هیچ چیز را سربسته نگه دارند. مثل یه کارآگاه پلیسی رفتار کنید. من می توانم از چه اسراری پرده بردارم؟ این موضوع را به خاطر داشته باشید که مصرف کننده ها در اکثر موارد مجبور می شوند در صفحات وب مشکلات خودشان را بنویسند و معمولا توصیف های مثبت خود از محصول را در چنین صفحاتی ثبت نمی کنند. تمام این موارد را به دقت بخوانید. مشکل واقعی این کاربر چه چیزی بود؟ این کاربر از چه نقصی شکایت داشت؟
هیچ شرکتی بی نقص نیست. چون آدم ها بی نقص نیستند. برای من مهم ترین مسئله این است که بدانم شرکت مورد نظر خطای پیش آمده را چگونه رفع و رجوع کرد. آیا اعتراف کرد که واقعا مشکلی وجود داشته؟ آیا شرایط اصلاح شد؟ چگونه؟ و بالاخره آیا موفق شد دوباره اعتماد مشتری را بدست آورد؟
پیش از اینکه بحث اینترنت پیش کشیده شود، کنار آمدن با سرویس پشتیبانی ضعیف امری عادی بود ولی حالا دیگر اینطور نیست. فقط چند دقیقه تحقیق کنید. اطلاعاتی که به دنبالش هستید همان جا منتظر شماست و اگر بتوانید آن را پیدا کنید واقعا به خودتان لطف کرده اید.
پیشنهاد من به شما این است:
اگر از سرویس خوبی استفاده کردید بهتر است نظرتان را یادداشت کنید چون کلمات شما قدرت زیادی دارند.
به عنوان مثال چند روز پیش به شان باد زنگ زدم. او مدیر 2ChekOut یعنی سرویس پرداختی است که شرکت من مدت هاست از آن استفاده می کند. ما با این سرویس هیچ مشکلی نداشتیم و من با او تماس گرفتم که به خاطر امکانات کاملش تشکر کنم. شرکت من هم تا حدود زیادی به همین نظرات نوشته شده توسط کاربران وابسته است. به همین ترتیب، اگر شما هم سرویس بی کیفیتی را تجربه کردید دقیقا آن را توضیح دهید و با بقیه به اشتراک بگذارید چون با این کار احتمال درگیر کردن دیگر کاربران و تکرار تجربه ی بد شما کاهش پیدا می کند.
اگر همه ی ما این مورد را رعایت کنیم شرکت ها احساس خطر می کنند و وظیفه ی خود می دانند که رفتارشان را تغییر دهند و سرویس بهتری ارائه کنند.
امروزه شرایط اینترنت به شکلی در آمده که مصرف کننده ها می توانند خیلی سریع صدای خود را به گوش بقیه برسانند و تبلیغات و ارایه اطلاعات بسیار سریع صورت میگیرد.