آیا ضروری است که همه‌ی مشتریان خود را راضی نگهدارید؟
نوشته شده توسط

آیا ضروری است که همه‌ی مشتریان خود را راضی نگهدارید؟

سرویس‌دهی به مشتریان می‌تواند باعث ورشکست شدن  یا شهرت در  کسب و کارتان گردد. و همه ما می‌دانیم که تعداد اندک مشتری ناراضی می‌تواند تاثیر بیشتری در مقایسه با افراد راضی داشته باشد.

اما در مورد آن دسته از مشتریانی که هرگز راضی نمی شوند چطور؟ ما این دسته را «همیشه شاکی» می‌نامیم، و این دسته نیاز به مجموعه‌ای از قوانین کاملا جدید رفتاری دارند. این نوع مشتریان و افراد در همه‌ی انواع صنعت‌ها و کسب و کارها یافت می‌شوند و مشخصه‌ی اصلی این دسته مخالفت با هر گونه  خدمات و محصولات است.

بر خلاف کسی که در مورد کیفیت سرویس دریافتی و خدمات طبق هزینه ای که برای آن پرداخنه اند توقع دارد؛ افراد «همیشه شاکی» معتقدند که هیچ چیز به اندازه کافی خوب نیست و به دست آوردن رضایت خود را در شکایت کردن و برنده رقابت شدن می‌دانند نه در دریافت سرویس های جدید و ارزشمند.

رضایت این دسته افراد هیچ ربطی به پیشنهادات و کسب سرویس‌های شما ندارد. این یک ضعف داخلی افراد است که از طریق محیط بیرون برطرف نمی شود. این مشتریان همیشه سرویسهای بیشتر، خدمات سریع‌تر و محصولات اضافی را برای تخفیف بزرگتر طرح پرداختی طولانی‌تر یا حتی رایگان به عنوان اشانتیون می‌خواهند.

بنابراین برخورد و رفتار با این چنین مشتریانی نسبت به مشتریان معمولی بسیار متفاوت است.

تعداد بسیار کمی از مشتریان در این دسته قرار دارند، که شناسایی و تمیز دادنشان با مشتریانی که واقعا به مشکل خورده‌اند سخت می‌شود. بیشتر اوقات وقتی با این افراد مواجه می‌شوید که از تجربه‌ی خود در ارتباط با سرویس‌ها و محصولات شما سوال می‌پرسند یا شکایت می‌کنند و هیچ چیزی خشم و ناراحتی آنها را برطرف نمی‌سازد. چنانچه در هر موقعیتی شکایتی نداشته باشند به دوران ابتدایی و آه و ناله خود برمی‌گردند.

هنگامی که شما متوجه شدید مشتریتان بدون توجه به چیزی که به او رایه می‌دهید همیشه در حال شکایت کردن است و راضی نمی‌شود باید به مسیر حرکت و پیشرفت خود را ادامه دهید.

در نظر داشته باشید که همیشه موقعیت‌های بسیاری برای دستیابی وجود دارد و مشتریان بالقوه‌ی فراونی منتظر سرویس و محصولا شما هستند.

2c45a0f

افراد «همیشه شاکی» ممکن است احساس کند که کسب و کارهای دیگری وجود دارد که ممکن است  به او بهتر سرویس‌دهی کنند، هر چند کسب و کارهای دیگر مایل به قرارداد بستن با همه‌ی انواع افراد هستند و ممکن است خط مشی آنها طبق علایق مشتریان تغییر کند ولی این نکته قابل ذکر است که شرکت‌ها با شناسایی افراد همیشه ناراضی، گزینه‌ی نادیده گرفتن او را اجرا کنند و اکثر مشتریانشان را فدای چند مورد محدود نکنند.

افراد همیشه ناراضی زمان و انرژی شما را برای برطرف ساختن خواسته‌هایشان هدر می‌دهند و این کار را آنقدر ادامه می‌دهند تا شما به خواسته‌هایشان تن بدهید. بهتر است در برابر خواسته‌های بی مورد مقاومت کنید. تن دادن به خواسته‌های بی مورد کسب و کار شما را به عنوان یک شرکت بدون هدف که هر کسی می‌تواند سیاست‌های آن را به سادگی تغییر دهد، جلوه می‌دهد و باعث هجوم بیشتر افرادی این چنین و پافشاری بیشتر آنها برای خواسته‌های بی مورد بیشتر و بزرگتر می‌شود.

هیج نیازی به عصبانی بودن نیست. زمانی که شما یک بار طرز فکر فرد «همیشه شاکی» را متوجه شدید، می‌تواند در مراحل بعدی را با درک بیشتری شرایط و احساسات را مدیریت کنید.

جمله‌ای که به سادگی می‌تواند شما را از این دام خلاص کند را با من تکرار کنید:

متاسفانه ما قادر به به انجام درخواست شما در این زمان نیستیم.

هیچ لزومی به بهانه آوردن یا توضیح اضافه ندارید. خیلی ساده سیاست خود را بیان کنید و رد شوید. به هر میزانی که شما از کلمات و عباراتی مانند «به دلیل اینکه»،  «ما فکر می‌کنیم» و…  استفاده کنید، مخاطب را بیشتر به بحث و دلیل آوری دعوت می‌کنید. بیان جمله‌ای مانند نقل قول بالا معادل یک معالجه خاموش است زیرا شما در نهایت ادب اجازه هیچ شکایتی را به طرف مقابل نمی‌دهید.

نکته : هرگز قانونی را که می‌خواهید مطرح کنید با گفتن اینکه رئیس چنین گفته است اعتبار نبخشید. با این کار شما به آنها هدفی برای مقابله می‌دهید تا با سیاست های شما مبارزه کنند. به جای این شما می‌توانید از لفظ «قوانین شرکت» استفاده کنید. با این کار طرف مقابل دلیلی برای مبارزه با قوانین و سیاستهای شرکت شما ندارد.

کسب و کار شما بستری برای بحث کردن نیست.

در پایان شما نیاز دارید که تصمیم بگیرید که آیا  بسته کسب و کار، قیمت، ساعت، خدمات، سیاست‌ها و قوانین شرکتتان قابل مذاکره هستند یا خیر. می‌توانیم تضمین بدهیم که هیچ قیمت کمی، سرعت عملی نمی تواند همه را قانع کنند. بنابراین تلاش برای جلب رضایت تمام افراد به طور همزمان را متوقف کنید.

هنگامی که با یک فرد «همیشه شاکی» مواجه شدید و او شروع به گفتن خواسته‌هایش و شکایت‌های بی‌مورد نمود، زمان آنست که دور بایستید و در عوض زمان و انری خود را برای کمک به افرادی که برای کار، سرویس و محصول شما ارزش قائل هستند، بپردازید.

Share on Facebook10Share on Google+0Pin on Pinterest0Share on LinkedIn10Tweet about this on Twitter
1 ۱ 2130 ۰۳ اسفند ۱۳۹۳ مقالات اسفند ۳, ۱۳۹۳ Forbes

یک نظر

  1. رامین

    احسنت.
    واقعا اینجور آدما وقت رو هدر میدن و اگر بلد نباشید چطور باهاشون برخورد کنید اثرات بدتری در پی خواهد داشت..
    با تشکر از سایت خوب پارسیش بابت منتشر کردن این مقاله ی مفید.
    به کارتون ادامه بدید و داستانتون مثل سایرین نباشه که یه مدت با انرژی شروع کردن و بعد از یه مدتی فعالیتشون رو رها کردند.
    البته مثل اینکه شما سابقه هم دارید و یک بار فعالیت سایتتون رو رها کردید.. سایت خوبی مثل سایت شما با این محتوای خوب و مفید باید سعی کنه همیشه خودش رو سر پا نگه داره.
    موفق باشید.

    پاسخ

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اشتراک ایمیلی

جدیدترین مطالب پارسیش را در ایمیل خود داشته باشید.

فیس‌بوک

پربیننده‌ترین‌ها

منتخب سردبیر

آخرین مصاحبه‌ها

حمایت می کنیم

نماد اعتماد